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Workspace einrichten

Die Einstellungen, die Sie in der ersten Woche anfassen, ungefähr in der Reihenfolge ihrer Relevanz.

Allgemein

Unter Einstellungen → Allgemein legen Sie Workspace-Name, Zeitzone, Geschäftszeiten und Standardsprache für neue Nutzer fest. Der Name erscheint in der Navigation, in Kundenmails und im Portal. Zeitzone und Geschäftszeiten beeinflussen die SLA-Berechnung; konfigurieren Sie beides, bevor Sie SLA-Ziele festlegen.

Das Board

Unter Einstellungen → Workflow-Status können Sie Spalten hinzufügen, umbenennen, neu anordnen und die Standardspalte für neue Tickets wählen.

Ticket-Typen

Eigene Typen (Bug Report, Feature-Wunsch, Abrechnungsproblem, was auch immer Ihr Team braucht) liegen unter Einstellungen → Ticket-Typen. Jeder Typ kann eigene Pflichtfelder verlangen und eine eigene Standard-Priorität setzen. Sinnvoll, wenn Bugs und Abrechnungs-Tickets unterschiedliche Eingabeformulare haben sollen.

Tags

Tags ordnen einzelne Tickets ein. Sie werden für Board-Filter, Automatisierungsbedingungen und Auswertungen verwendet. Nutzen Sie ein kleines, abgestimmtes Vokabular, statt für dieselbe Bedeutung leicht unterschiedliche Tags anzulegen.

Vorgefertigte Antworten

Formulierungen, die Sie häufiger tippen, hinterlegen Sie unter Einstellungen → Vorgefertigte Antworten. Agenten fügen sie beim Antworten mit einem Klick ein und passen sie vor dem Senden an. Vorgefertigte Antworten unterstützen Variablen wie Kundenname und Ticket-Nummer, sodass sie nicht nach Textbaustein klingen.

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Ein gemeinsames Ticket-Board für Support-Teams.

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