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Wissensdatenbank

Speichern Sie interne Artikel für Agenten und veröffentlichen Sie ausgewählte Artikel im Kundenportal.

Artikel erstellen

Öffnen Sie Wissensdatenbank im Ansichtsmenü und klicken Sie auf Neuer Artikel. Der Editor unterstützt Markdown: Überschriften, Listen, Code-Blöcke, Links und Bilder. Jedes Speichern erzeugt eine Version in der Artikelhistorie.

Kategorien

Ordnen Sie Artikel in Kategorien ein. Per Drag-and-Drop umsortieren, bis zu zwei Ebenen tief verschachteln. Agenten sehen den Kategoriebaum beim Durchsuchen oder Verlinken von Artikeln in Ticket-Antworten.

Versionshistorie

Jede Bearbeitung wird erfasst. Öffnen Sie den Tab Historie eines Artikels, um Revisionen nebeneinander zu vergleichen. Änderung rückgängig machen? Klicken Sie bei einer früheren Version auf Wiederherstellen, und sie wird zur aktuellen.

Freigabe-Workflow

Artikel können vor der Veröffentlichung einen Review-Prozess durchlaufen:

  1. Der Autor klickt auf Zur Prüfung einreichen
  2. Ein Reviewer sieht den Artikel in der Prüfungswarteschlange
  3. Der Reviewer kann Freigeben (Artikel geht live) oder Ablehnen (mit Begründung)

Admins können die Freigabe unter Einstellungen → Wissensdatenbank verpflichtend oder optional machen.

Öffentliche Sichtbarkeit

Aktivieren Sie Öffentlich sichtbar bei einem Artikel, um ihn im Kundenportal anzuzeigen. Kunden sehen nur freigegebene, öffentliche Artikel, Entwürfe und interne Inhalte bleiben verborgen.

In der Praxis

Verlinken Sie einen KB-Artikel in einer Ticket-Antwort, statt dieselbe Erklärung erneut zu tippen. Die Suche in der Seitenleiste berücksichtigt Titel und Inhalt. Fesky greift auf dieselbe Bibliothek zu und kann beim Verfassen einer Antwort passende Artikel vorschlagen.

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Ein gemeinsames Ticket-Board für Support-Teams.

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