KI-Ticket-Workflows

KI-Ticket-Workflows führen eine geordnete Verarbeitung aus, wenn ein Ticket eine Board-Spalte betritt, und leiten es anschließend anhand von Ticketfeldern und strukturierten KI-Signalen weiter.

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Project Leads und höhere Rollen konfigurieren Workflows unter Einstellungen → Workflows. Ein Projekt hat einen aktiven, versionierten Workflow. Beim Speichern entsteht eine neue Version; bereits laufende Durchläufe bleiben auf ihrer Startversion.

Jede Stufe ist genau einem Workflow-Status und damit einer Board-Spalte zugeordnet. Ein Hinweis an der Spalte zeigt, ob die Stufe im Vorschlags-, Semi- oder Automatikmodus läuft. Spalten ohne Stufe verhalten sich normal und führen keine Workflow-Schritte aus.

Schritte

Schritte laufen in der angezeigten Reihenfolge:

• KI-Triage schlägt Kategorie, Priorität und erkannte Sprache vor oder wendet sie an.
• KI-Analyse kann Zusammenfassungen, extrahierte Felder, Wissensdatenbank-Treffer, Duplikatkandidaten, Stimmung, Absicht oder einen Entwurf liefern.
• KI-Lösung bewertet nur die in diesem Schritt ausdrücklich erlaubten Aktionen. Vorschlagen speichert die bewertete Aktion zur menschlichen Genehmigung, Semi führt sie aus und stellt sie zur nachträglichen Prüfung ein, Auto führt sie ohne verpflichtende Prüfung aus.
• Aktion weist deterministisch zu, setzt Tags oder Felder oder ergänzt eine interne Notiz.
• API-Aufruf sendet eine vorlagenbasierte Anfrage über einen konfigurierten Konnektor und kann ausgewählte Antwortwerte als Signale speichern.
• Menschliche Freigabe pausiert den Durchlauf zur Prüfung.

Für jeden Fehler legen Sie fest: fortfahren, für eine Person anhalten oder den Durchlauf stoppen. Asynchrone Vorgänge zeigen ihren Status; fehlgeschlagene Versuche werden mit begrenztem Backoff wiederholt.

Bei der KI-Triage speichert Vorschlagen nur Signale. Semi wendet Kategorie und Priorität bei ausreichender Konfidenz an, unterdrückt aber Spalten- und Zuweisungsrouting. Auto darf zusätzlich das konfigurierte Routing anwenden.

Übergänge und Signale

Nach den Schritten werden Übergänge der Reihe nach geprüft; der erste Treffer gilt. Bedingungen können normale Ticketfelder sowie Signale wie Kategorie, vorgeschlagene Priorität, Sprache, Stimmung, Absicht, Wissensdatenbank-Wert, Duplikat und KI-Konfidenz verwenden.

Ein Übergang kann in eine andere Spalte verschieben, an einen anderen Workspace übergeben, abschließen oder anhalten. Trifft keine Bedingung zu, bleibt das Ticket in seiner Spalte und der Ablauf wiederholt sich nicht.

Halteprüfung, Simulation und Sicherheit

Die Halteprüfung zeigt Ticket, Signale, Grund der Pause und vorgeschlagenen Weg. Eine berechtigte Leitung kann fortsetzen, einen Weg wählen oder den Durchlauf stoppen.

Mit Simulieren prüfen Sie Beispielsignale vor der Aktivierung, ohne Tickets zu verändern. Kundenwirksame KI-Aktionen unterliegen weiterhin Guardrails, Budget und Kill-Switch.