SLA-Richtlinien
Antwort- und Lösungsziele, pro Ticket verfolgt, die Ihre Geschäftszeiten respektieren.
Grundlagen einer SLA-Richtlinie
Eine Service-Level-Agreement-Richtlinie ist ein Versprechen darüber, wie schnell Tickets eine erste Antwort erhalten und wie schnell sie gelöst werden. Fesk verfolgt jedes Ticket gegen diese Ziele, warnt, wenn eine Frist näher rückt, und vermerkt Verstöße in den Auswertungen, so erkennen Sie Tendenzen über die Zeit.
Das Versprechen kann gegenüber einem bestimmten Kunden gelten (Enterprise-Kunden bekommen straffere Ziele als Ihr öffentlicher Posteingang) oder intern gegenüber sich selbst (wir wollen jedes Ticket mit hoher Priorität innerhalb einer Stunde bestätigen, Punkt).
Eine Richtlinie anlegen
Unter Einstellungen → SLA-Richtlinien → Richtlinie anlegen. Vergeben Sie einen klaren Namen (etwas wie „Premium Support" oder „Internes Engineering" liest sich drei Monate später besser als „Policy 1"). Legen Sie Antwort- und Lösungsziele pro Priorität fest. Wählen Sie, welche Tickets sie betrifft, nach Label, nach Ticket-Typ, nach Kunde oder global.
Ein Ticket unterliegt jeweils genau einer SLA-Richtlinie. Treffen mehrere zu, gewinnt die spezifischere (kundenbezogen schlägt typbezogen schlägt global).
Sinnvolle Startwerte
Die folgenden Werte eignen sich als Ausgangspunkt. Passen Sie sie an die Antwort- und Lösungszeiten an, die Ihr Team dauerhaft einhalten kann.
| Priorität | Erste Antwort | Lösung |
|---|---|---|
| Kritisch | 15 Minuten | 4 Stunden |
| Hoch | 1 Stunde | 8 Stunden |
| Mittel | 4 Stunden | 24 Stunden |
| Niedrig | 8 Stunden | 3 Tage |
Zusammenspiel mit Geschäftszeiten
SLA-Timer laufen innerhalb Ihrer konfigurierten Geschäftszeiten und pausieren außerhalb. Ein Ticket, das Freitag um 17 Uhr mit einem 8-Stunden-Ziel eingeht, frisst sein Budget nicht über das Wochenende auf; die Uhr läuft am Montagmorgen weiter. Wenn Ihr Team rund um die Uhr arbeitet, setzen Sie die Geschäftszeiten auf 24/7, dann laufen die Timer durchgehend.
Tickets mit Priorität „Kritisch" können die Geschäftszeiten optional umgehen, nützlich, wenn „Kritisch" bei Ihnen tatsächlich „jemanden wecken" bedeutet.
Wenn ein Verstoß droht
Tickets, die ihre Frist erreichen, bekommen einen farbigen Indikator auf der Karte (gelb ab 75 % verbrauchtem Budget, rot darüber). An konfigurierbaren Schwellen kann Fesk den/die Zuständige(n) per E-Mail erinnern, an einen Team Lead eskalieren, falls niemand reagiert, oder einen Slack-Kanal per Webhook benachrichtigen.
Die Verstöße selbst tauchen in den Reports auf, sowohl pro Ticket als auch aggregiert. Nutzen Sie die Aggregate für Retros, nicht als Waffe.