Automatisierung

Wenn etwas oft genug passiert, dass Sie es in einem Satz beschreiben können, kann eine Regel das übernehmen. Halten Sie die Regeln deterministisch und lesbar; hier ist der Ort für „wenn das, dann das", nicht für KI-Urteile.

Aufbau einer Regel

Drei Teile:

Trigger: was passiert ist (z. B. „ein Ticket wurde erstellt")
Bedingungen: optionale Filter, die einschränken, wann die Regel greift (z. B. „und Priorität ist Kritisch")
Aktionen: eine oder mehrere Dinge, die getan werden (z. B. „dem Bereitschaftsdienst zuweisen und eine interne Notiz hinzufügen")

Eine Regel anlegen

Einstellungen → Automatisierung → Regel anlegen. Trigger wählen, bei Bedarf mit Bedingungen einschränken, Aktionen definieren, speichern. Regeln lassen sich aktivieren und deaktivieren, ohne sie zu löschen, praktisch, wenn Sie unsicher sind, ob eine Regel das tut, was Sie wollten.

Trigger

Ticket erstellt: wird einmal pro neuem Ticket ausgelöst, unabhängig von der Quelle (E-Mail, Portal, API, manuell)
Ticket aktualisiert: wird ausgelöst, wenn sich Status, Priorität, Zuweisung oder andere Felder eines Tickets ändern
Zeitbasiert: wird ausgelöst, wenn ein Ticket N Tage inaktiv war, oder nach einem von Ihnen definierten Zeitplan
SLA-Warnung: wird ausgelöst, wenn ein Ticket sich seiner SLA-Frist nähert
SLA-Verstoß: wird ausgelöst, wenn ein Ticket sein SLA-Ziel verfehlt hat

Aktionen

Zuweisung an eine bestimmte Person
Status ändern
Priorität setzen
Label hinzufügen
Interne Notiz hinzufügen
Eigenes Feld setzen

Zwei konkrete Beispiele

Alte „wartende" Tickets automatisch schließen

Wenn ein Ticket seit zwei Wochen auf den Kunden wartet, mit einer Notiz schließen. Per Antwort kann der Kunde es wiedereröffnen.

Trigger: Zeitbasiert
Bedingungen: Status ist „Wartend" UND seit 14+ Tagen inaktiv
Aktionen: Status auf „Geschlossen" setzen + Interne Notiz „Automatisch geschlossen nach 14 Tagen ohne Kundenrückmeldung."

Kritische Tickets eskalieren

Sobald ein kritisches Ticket auftaucht, soll es zugewiesen sein und jemand informiert werden.

Trigger: Ticket erstellt
Bedingungen: Priorität ist „Kritisch"
Aktionen: Dem Bereitschaftsdienst zuweisen + Interne Notiz „Kritisches Ticket, automatisch eskaliert."

Zur Reihenfolge

Regeln laufen in der Reihenfolge, in der sie auf der Einstellungsseite stehen, und ein einzelner Trigger kann mehrere Regeln auslösen. Wenn Regeln einander widersprechen (eine setzt die Priorität auf Hoch, eine auf Kritisch), entscheidet die Reihenfolge. Ziehen Sie Regeln per Drag-and-drop in die gewünschte Position.