Kundenzufriedenheit (CSAT)

Zufriedenheitsumfragen bitten Kunden, die erhaltene Hilfe nach dem Lösen eines Tickets zu bewerten. Die Bewertungen fließen zu Team-Kennzahlen zusammen, sodass Sie in Zahlen sehen, wie Ihr Support ankommt.

Wie Umfragen funktionieren

Wenn ein Ticket gelöst ist, kann die Kundin um eine kurze Bewertung ihrer Erfahrung gebeten werden. Bewertungen sind mit dem Ticket und dem bearbeitenden Agenten verknüpft, sodass eine Bewertung stets zum dahinterliegenden Gespräch rückverfolgbar ist.

CSAT ansehen

Die Team-CSAT finden Sie in den Team-Kennzahlen. Dort sehen Sie den Gesamtwert und seinen Verlauf. Jede Bewertung ist mit dem zugehörigen Ticket verknüpft, sodass Sie das Gespräch hinter einem niedrigen Wert prüfen können.

Die Zahlen nutzen

• Verfolgen Sie CSAT neben der SLA-Einhaltung, schnell und zufriedenstellend ist das Ziel, und beides bewegt sich nicht immer gemeinsam.
• Achten Sie auf den Trend, nicht auf einzelne Bewertungen; eine unzufriedene Kundin ist kein Muster.
• Verbinden Sie CSAT mit Berichten, um zu sehen, ob Volumen, Antwortzeit oder bestimmte Tickettypen mit niedrigeren Werten zusammenhängen.

Verwandt

• Lösungsgeschwindigkeit und SLA-Ziele konfigurieren Sie in SLA-Richtlinien.
• Umfassendere Leistungskennzahlen und Exporte liegen in Berichten.