Häufig gestellte Fragen

Gehen Sie zur Registrierungsseite, geben Sie eine geschäftliche E-Mail-Adresse und ein Passwort an und bestätigen Sie die Verifizierungs-E-Mail. Danach fragen wir nach einem Namen für Ihren Workspace und einer Zeitzone, fertig.

Die ersten drei Nutzer sind kostenlos, und eine Kreditkarte verlangen wir zum Start nicht.

Ein einfacher Workspace ist in etwa zehn Minuten eingerichtet. Vergeben Sie einen Namen, laden Sie Ihr Team ein und verbinden Sie bei Bedarf ein Support-Postfach, damit E-Mails als Tickets ankommen.

Automatisierungsregeln, SLA-Richtlinien, eigene Ticket-Typen und KI-Einstellungen können Sie später konfigurieren.

Einen Ein-Klick-Importer gibt es noch nicht. Exportieren Sie die Tickets aus dem alten System als CSV und ordnen Sie dessen Spalten den Fesk-Feldern zu. Bei dieser Zuordnung helfen wir Ihnen. Eigene Felder, Kommentarverläufe und Anhänge erfordern etwas Planung.

Viele Teams beginnen neue Vorgänge in Fesk und lassen das alte System während des Übergangs schreibgeschützt. Sagen Sie uns, welches System Sie verwenden, wenn Sie Hilfe bei der Planung brauchen.

Es ist ein Kanban-Board. Tickets sind Karten, und jede Karte liegt in einer von vier Spalten: Offen, In Bearbeitung, Wartend oder Geschlossen. Ziehen Sie eine Karte in eine andere Spalte, und der Status aktualisiert sich.

Wenn diese Namen nicht zu Ihrem Workflow passen, kann ein Admin die Spalten unter Einstellungen → Board umbenennen und neu sortieren.

Jede Regel besteht aus drei Teilen: einem Trigger (etwas ist passiert), optionalen Bedingungen (nur wenn diese zutreffen) und einer oder mehreren Aktionen (dann mach das hier).

Ein konkretes Beispiel: Wenn ein kritisches Ticket erstellt wird, dem Bereitschaftsdienst zuweisen. Noch eines: Wenn ein Ticket seit zwei Wochen inaktiv ist, automatisch schließen und eine interne Notiz hinterlassen.

Die vollständige Liste der Trigger und Aktionen finden Sie in der Automatisierungs-Doku.

Sie legen Antwort- und Lösungsziele pro Priorität fest. Fesk verfolgt jedes Ticket gegen diese Ziele und warnt Sie, wenn eine Frist näher rückt.

SLA-Timer respektieren Ihre konfigurierten Geschäftszeiten: Ein Ticket, das Freitag um 17 Uhr eingeht, frisst sein Zeitbudget nicht über das Wochenende auf. Sie können unterschiedliche Richtlinien für unterschiedliche Ticket-Typen oder Kunden fahren (zum Beispiel engere Ziele für Kunden Ihres Premium-Support-Angebots als für Anfragen an Ihr öffentliches Postfach).

Verstöße erscheinen auf der Ticket-Karte, im Dashboard und in den historischen Auswertungen.

Antwort vorschlagen erstellt aus dem Ticket, seinem Konversationsverlauf und relevanten veröffentlichten Artikeln der Wissensdatenbank einen Entwurf, den ein Agent prüft. Der autonome Modus kann nach Ihren Regeln alte Tickets schließen oder häufige Fragen beantworten.

Der autonome Modus wird stufenweise freigeschaltet: 14 Tage Assist vor Semi, danach 7 Tage Semi vor Full. Die Audit-Queue protokolliert jede autonome Aktion; der Kill-Switch stoppt laufende Aktionen.

Einzelheiten zur Konfiguration finden Sie in der KI-Dokumentation.

Fertige Konnektoren für Slack, GitHub, Jira und ähnliche Dienste sind derzeit noch begrenzt. Fesk bietet ausgehende Webhooks, eine vollständige REST-API und die Anmeldung über Google Workspace oder Microsoft 365.

Wenn Sie einen Konnektor für ein bestimmtes Tool brauchen, sagen Sie uns Bescheid. Kundenanfragen fließen in die Integrationsplanung ein.

Bis zu drei aktive Nutzer pro Abrechnungszeitraum sind kostenlos. Der kostenlose Tarif enthält alle Produktfunktionen, unbegrenzt viele Tickets und API-Zugriff. Zum Start ist keine Zahlungskarte erforderlich.

Sobald vier oder mehr Nutzer in einem Abrechnungszeitraum aktiv sind, werden alle aktiven Nutzer dieses Zeitraums mit 5 USD je aktivem Nutzer und Monat berechnet. KI-Nutzung wird separat mit 2 USD je 10.000 Tokens abgerechnet. Auf der Preisseite gibt es einen Rechner.

Ja. Sie können Nutzer hinzufügen oder entfernen sowie Support-Stufe und KI-Einstellungen in den Abrechnungseinstellungen ändern. Bereits aktive Nutzer bleiben für den laufenden Abrechnungszeitraum vollständig abrechenbar, auch wenn sie untermonatig entfernt oder das Nutzerlimit reduziert wird. Die Abrechnungswirkung anderer Änderungen wird Ihnen vor der Bestätigung angezeigt.

Dafür müssen Sie weder Vertrieb noch Support kontaktieren.

Sie kündigen in den Abrechnungseinstellungen. Die Kündigung wird zum Ende des bereits bezahlten Zeitraums wirksam.

Bis dahin bleibt Ihr Workspace verfügbar, damit Sie Ihre Daten exportieren können. Anschließend bewahren wir die Daten weitere 30 Tage auf und löschen sie danach.

Bei mehr als 200 Nutzern oder mehr als 1.000.000 KI-Tokens pro Monat bieten wir individuelle Konditionen, Jahrespreise und Mengenrabatte an.

Kontaktieren Sie den Vertrieb, um ein Angebot zu erhalten.

Eine native iOS- oder Android-App gibt es derzeit nicht. Die Web-App unterstützt kleine Bildschirme, einschließlich Board, Ticket-Details und Antworten.

Kontaktieren Sie uns, wenn eine native App für Ihr Team erforderlich ist.

Die jeweils aktuelle und vorherige Hauptversion von Chrome, Firefox, Safari und Edge. Ältere Browser funktionieren eventuell, werden aber nicht von uns getestet. Internet Explorer wird nicht unterstützt.

Ja, in jedem Tarif, auch im kostenlosen. JSON, API-Key-Authentifizierung, vollständiger Lese- und Schreibzugriff auf Tickets und die zugehörigen Ressourcen. Ausgehende Webhooks gibt es ebenfalls, falls Sie lieber benachrichtigt werden als pollen.

Anfragen sind pro API-Key über ein Sliding-Window-Verfahren ratenbegrenzt. Bei Überschreitung erhalten Sie einen 429-Statuscode mit einem Hinweis, wann ein erneuter Versuch sinnvoll ist. Die vollständige Referenz finden Sie unter /api.

Auswertungen lassen sich als CSV exportieren; Tickets stehen über die REST-API für eigene Exporte oder Backups zur Verfügung.

Enterprise-Kunden können einen vollständigen Workspace-Export einschließlich Audit-Logs und Konfiguration anfordern.

IMAP zum Empfangen, SMTP zum Senden. Sie hinterlegen die Zugangsdaten unter Einstellungen → E-Mail-Konten, wir testen die Verbindung, und eingehende Nachrichten erscheinen innerhalb von ein bis zwei Minuten als Tickets. Gmail und Microsoft 365 funktionieren per OAuth, keine App-Passwörter nötig.

Für die Zustellbarkeit Ihrer ausgehenden Antworten richten Sie SPF, DKIM und DMARC für Ihre Domain ein. Wir prüfen das Alignment bei jeder ausgehenden Nachricht und blenden in den Einstellungen einen Warnhinweis ein, wenn etwas nicht stimmt, damit Sie es nicht erst aus dem Spam-Ordner eines Kunden erfahren.

Daten werden bei der Übertragung (TLS 1.2 oder höher) und im Ruhezustand verschlüsselt. Aktionen sind auf einen Workspace beschränkt, Nutzerrollen steuern den Zugriff, und Produktionszugriffe sind eingeschränkt und werden protokolliert.

Auf der Sicherheitsseite finden Sie Einzelheiten zu Protokollierung, Zugriffskontrollen und Incident Response.

Für Antwortvorschläge und autonome Aktionen verarbeitet die KI Ticket-Inhalte und die Wissensdatenbank Ihres Workspaces. Auf andere Workspaces kann sie nicht zugreifen. Die KI-Verarbeitung erfolgt über ein von Fesk betriebenes Modell; Ticket- und Wissensdaten werden weder an den Modellhersteller übermittelt noch zum Training von KI-Modellen verwendet.

Admins können die KI für den Workspace deaktivieren. Der Kill-Switch in den Einstellungen stoppt bereits laufende autonome Aktionen.

Fesk stellt Funktionen und vertragliche Grundlagen für einen DSGVO-konformen Einsatz bereit, darunter einen Auftragsverarbeitungsvertrag, Werkzeuge für Auskunft und Löschung sowie technische und organisatorische Schutzmaßnahmen. Der jeweilige Workspace-Betreiber bleibt für die Rechtmäßigkeit seiner Verarbeitung und die Nutzung von Fesk verantwortlich. Drittlandübermittlungen werden, soweit erforderlich, auf geeignete Garantien wie Standardvertragsklauseln oder einen Angemessenheitsbeschluss gestützt.

Bei der Registrierung wählen Sie eine Bereitstellungsregion; die primären Workspace-Daten werden in dieser Region gespeichert. Begrenzte Verarbeitungen durch Auftragsverarbeiter in anderen Ländern bleiben möglich. Details finden Sie auf der DSGVO-Seite und in der Datenschutzerklärung.

OAuth-basiertes SSO über Google Workspace und Microsoft 365 ist in jedem Tarif enthalten. SAML 2.0 ist derzeit nicht verfügbar. Kontaktieren Sie uns, wenn SAML für Ihre Beschaffung erforderlich ist.

Workspace-Rollen und Audit-Logs gelten für jede Anmeldemethode.

Jeder Tarif enthält die Dokumentation, diese FAQ und E-Mail-Support mit einer Reaktionszeit von 24–48 Stunden.

Business-Support kostet zusätzlich 49 USD pro Monat und hat eine E-Mail-Reaktionszeit von 4–8 Stunden. Enterprise-Support umfasst eine feste Ansprechperson, individuelle Reaktionsziele und Hilfe beim Onboarding. Die Support-Stufe ändern Sie in den Abrechnungseinstellungen.

Die öffentliche Dokumentation beschreibt die Einrichtung im Selbstservice. Business- und Enterprise-Kunden können zusätzlich einen Einrichtungstermin buchen.

Enterprise-Kunden können für größere Rollouts, eigene Workflows oder Migrationen Schulungen per Video oder vor Ort anfragen.

Auf der Statusseite sehen Sie den aktuellen Zustand der Fesk-Dienste.

Kontaktieren Sie den Support, wenn Ihr Problem dort nicht aufgeführt ist.