KI-Funktionen

Fesks KI-Assistent, Fesky, entwirft Antworten für Agenten und führt ausdrücklich konfigurierte Workflow-Schritte im Rahmen Ihrer Regeln aus.

Antwort vorschlagen

An jedem Ticket entwirft die Schaltfläche Antwort vorschlagen eine Antwort auf Basis des Ticket-Inhalts, seines Konversationsverlaufs und relevanter veröffentlichter Artikel aus Ihrer Wissensdatenbank. Ein Agent liest, passt bei Bedarf an und sendet, oder verwirft. Nichts geht an den Kunden, ohne dass jemand auf „Senden" klickt.

„Antwort vorschlagen" verändert den Status des Tickets nicht von selbst. Es ist eine Schreibhilfe, kein Akteur.

Autonome Aktionen

Es gibt keinen workspaceweiten autonomen Modus. Die KI führt echte Aktionen — antworten, schließen, weiterleiten — nur dort aus, wo ein Workflow-Schritt dafür konfiguriert ist, und der Modus des Schritts legt fest, wie weit er eigenständig geht:

Vorschlagen (Standard für neue Lösungsschritte): Die KI schlägt eine erlaubte Aktion vor, Sie prüfen und genehmigen. Ohne Klick eines Menschen passiert nichts.
Semi: Der Schritt führt selbst aus, und die Aktion landet zur nachträglichen Prüfung in der Audit-Queue.
Auto: Der Schritt führt ohne verpflichtende Prüfung aus. Guardrail-Treffer und Fälle mit niedriger Konfidenz landen weiterhin in der Prüfung.

Neue Projekte enthalten einen automatischen Triage-Schritt, der Kategorie und Priorität bei hoher Konfidenz anwendet. Lösungsschritte müssen ausdrücklich hinzugefügt und mit einer Aktionsliste autorisiert werden. Vorgeschlagene und ausgeführte Lösungsaktionen werden in der Audit-Queue aufgezeichnet.

Guardrails

Unter Einstellungen → KI legen Admins fest, woran die KI nicht handeln soll:

Konfigurierte Stimmungen vom automatischen Schließen ausschließen
Schwellen für Konfidenz, Wissensdatenbank-Treffer und Absicht verlangen
Automatische Schließungen pro Stunde begrenzen
Autonome Aktionen nach Sprache begrenzen und bestimmte Ticket-Typen ausschließen

Audit-Queue

Jede vorgeschlagene oder ausgeführte Lösungsaktion landet unter Einstellungen → KI → Audit-Queue. Team Leads und Admins können Vorschläge genehmigen, ausgeführte Aktionen bestätigen und geeignete Änderungen zurücknehmen. Eine Rücknahme kann unterstützte Ticketfelder wiederherstellen und eine KI-Antwort entfernen, sofern keine spätere Kundenantwort dies unsicher macht; eine bereits zugestellte Benachrichtigung kann sie nicht zurückrufen.

Der Kill-Switch

Mit Einstellungen → KI → Kill-Switch stoppen Sie die autonome Workflow-Verarbeitung. Ausstehende Aufgaben werden soweit möglich abgebrochen; Ergebnisse, die vor dem Not-Aus beauftragt wurden, bleiben auch nach der Wiederaktivierung ungültig. Die manuelle Schreibhilfe „Antwort vorschlagen" wird durch KI-Verfügbarkeit und Kostenlimits gesteuert, nicht durch den Autonomie-Not-Aus.

Was die KI sieht

KI-Anfragen sind auf den aktuellen Workspace beschränkt und können das Ticket, seinen Konversationsverlauf und passende veröffentlichte Inhalte der Wissensdatenbank enthalten. Laut der veröffentlichten Datenrichtlinie von Fesk werden diese Inhalte nicht zum Trainieren von Modellen verwendet. Zum Stoppen autonomer Aktionen dient der Kill-Switch; bezahlte KI-Nutzung begrenzen oder deaktivieren Sie in den Abrechnungseinstellungen.